Jasa merupakan produk yang tidak berwujud, yang berupa tindakan atau kegiatan yang dilakukan oleh pihak penyedia, yang dapat dirasakan dan diambil manfaatnya oleh pihak pengguna jasa. Jasa pada dasarnya merupakan suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketakberwujudan yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya dan memberikan berbagai manfaat bagi pihak-pihak yang terkait. Dapat disimpulkan bahwa jasa bukan suatu barang melainkan suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Lovelock, Wirtz dan Mussry (2010) mengemukakan bahwa jasa
adalah suatu aktivitas ekonomi yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak
yang lain. Sebagai pertukaran dari uang, waktu, dan upaya, pelanggan jasa
berharap akan mendapatkan nilai (value) dari suatu akses ke barang-barang,
tenaga kerja, tenaga ahli, fasilitas, jejaring dan sistem tertentu, tetapi para
pelanggan biasanya tidak akan mendapatkan hak milik dari unsur-unsur fisik yang
terlibat dalam penyediaan jasa tersebut.
Dimensi Kualitas Jasa
(Parasuraman, Zeithaml dan Berry, 1988) mengemukakan lima
dimensi service quality (kualitas jasa) dimana tiga dari dimensi tersebut
original dan dua sisanya adalah kombinasi dari dimensi lain, kelima dimensi
tersebut yaitu:
- Tangibles (bukti fisik), berkenaan dengan daya Tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan.
- Reliability (reliabilitas), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
- Responsiveness (daya tanggap), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu pelanggan dan merespon permintaan pelanggan, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan kemudian memberikan jasa secara tepat.
- Assurance (jaminan), yakni perilaku para karyawan yang mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan kemampaun perusahaan dalam menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
- Empathy (empati), yang berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan serta memberikan perhaatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
Karakteristik Jasa
Ada empat karakteristik jasa yang membedakannya dengan
barang, keempat karakteristik tersebut meliputi:
Tidak Berwujud (Intangibility)
Jasa bersifat tidak berwujud. Tidak seperti produk fisik,
jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu
dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, para pembeli akan mencari tanda atau
bukti mutu jasa. Konsumen akan menarik kesimpulan mengenai mutu jasa dari
tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol, dan harga yang mereka lihat.
Tidak Terpisahkan (Inseparability)
Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.
Jasa tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan,
didistribusikan melewati berbagai penjual, dan kemudian baru dikonsumsi.
Bervariasi (Variability)
Jasa sangat bervariasi, tergantung pada siapa yang
menyediakan serta kapan dan dimana jasa itu diberikan. Perusahaan jasa dapat
melakukan tiga langkah dalam rangka pengendalian mutu. Pertama, menciptakan
prosedur perekrutan dan pelatihan yang baik. Kedua, menstandarisasi proses
pelaksanaan jasa di seluruh organisasi. Ketiga, memantau kepuasan pelanggan
melalui sistem saran dan keluhan, survei pelanggan dan melakukan perbandingan.
Mudah Lenyap (Perishability)
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan. Bila permintaan berfluktuasi, berbagai masalah akan muncul berkaitan
dengan kapasitas. Misalnya menganggur saat permintaan sepi dan pelanggan tidak
terlayani dengan resiko mereka kecewa atau beralih ke penyedia jasa lainnya
saat permintaan memuncak.
